Основными нормативно-правовыми актами, которые регулируют общественные отношения в сфере защиты своих прав туристами являются Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, а также вследствие непредставления достоверной или полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях (п. 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей”).
Статья 12 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если это повлекло:
- приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами;
- невозможность использовать приобретенную услугу по назначению.
Следующий вид ответственности - за нарушение сроков оказания услуг.
Чаще всего турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ “О защите прав потребителей” обязательства должны исполняться в срок, установленный договором.
В случае просрочки турист вправе:
- назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.
Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления туристом соответствующего требования. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более ее стоимости) за каждый день просрочки. Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, в случае повышения цены рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора. А в случае снижения цены на оказанную услугу - на день приобретения путевки.
При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ “О защите прав потребителей” иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор принадлежит истцу.
Законом РФ “О защите прав потребителей” не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил Федеральный Закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.
В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если она отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если же претензия не принесла желаемого результата, то конфликт придется перенести в суд. Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком.
Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав. В силу ст. 15 Закона РФ “О защите прав потребителей” моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины.
Суд вправе самостоятельно рассмотреть предъявленный иск о компенсации причиненных туристу нравственных и физических страданий, поскольку в силу действующего законодательства ответственность за причиненный моральный вред не находится в прямой зависимости от наличия имущественного ущерба и может применяться как наряду с имущественной ответственностью, так и самостоятельно.